De trend in Arboland is duidelijk: eigen regie als arbodienstverleningsmodel zet de toon. Bijna twee derde van de markt bestaat uit dit type dienstverlening.

De casemanager is de spin in het web en de bedrijfsarts heeft een permanente rol in de tweede lijn gekregen. Tot zover weinig nieuws.

Gelukkig is er een aantal interessante ontwikkelingen in de markt die deze inmiddels al weer wat obligate trend overschaduwen. Dat maakt dat de jaarlijkse survey ten opzichte van het onderzoek uit 2010 toch weer onverwachte uitkomsten oplevert, al was het maar omdat we dit jaar wederom nog minder genoegen namen met de soms wel heel gemakzuchtige antwoorden van een deel van de dienstverleners.

We hebben ons dit jaar opgesteld als een ideale klant en de dienstverleners af en toe flink aan de tand gevoeld. Het speerpunt daarbij was hoe arbodiensten omgaan met kwaliteit. Kwaliteit van de dienstverlening, van medewerkers, klantrelatie, kennis en kunde. Dat betekende dus veel vragen, doorvragen en een flinke klus voor de deelnemende arbodienstverleners die de moeite namen de vragenlijst in te vullen.

Gelukkig doorstaat een groot deel van de aanbieders onze kritische toets, maar er zijn er ook die flink door de mand vallen. Geven we daarbij ook ongezouten onze kritiek? Ja, we denken van wel, want wij zijn van mening dat u hier als afnemer van deze diensten absoluut uw voordeel mee kunt doen. Het is noodzakelijk om de kwaliteit en transparantie in de markt op een hoog plan te houden.

Het onderzoek
Ook dit jaar heeft het merendeel van de arbodiensten meegewerkt aan het onderzoek. Nieuw dit jaar is dat ook alle grote arbodiensten (op één na) acte de présence gaven, een ontwikkeling waar we erg blij mee zijn. In totaal werkten 45 aanbieders mee. Gezamenlijk bedienen zij ruim 5 miljoen medewerkers en vertegenwoordigen daarmee bijna 70% van de markt. Hiermee is dit onderzoek opnieuw het grootste in de markt.

Ondanks de daling van het totale marktvolume, blijft de markt zeer aantrekkelijk voor nieuwe spelers. Een op de tien aanbieders is minder dan twee jaar actief, 46,5% is tussen 2 en 8 jaar en de minderheid – 45,2% – is langer dan 8 jaar actief.

Een arbodienst anno 2011 is allang geen grote of logge organisatie meer. De grootste groep respondenten (53,5%) heeft tussen de 11 en 50 medewerkers. 11,7% van de arbodiensten hebben meer dan honderd medewerkers en 11,6% heeft minder dan 5 werknemers in dienst. Ruim tweederde bedient meer dan 100 opdrachtgevers, 30% meer dan 500.

We beschrijven in dit artikel de algemene trend in de markt, niet die van individuele arbodienstverleners, het onderzoek is niet bedoeld als uitverkiezing.

Massale windowdressing?
Met het omzetvolume van de arbomarkt is overigens wat vreemds aan de hand: volgens onze gegevens is de omzet opnieuw gedaald. Op basis van de antwoorden van de aanbieders schatten wij dat de totale marktomzet nu rond de 600 miljoen Euro ligt, opnieuw een flinke daling ten opzichte van de geschatte 670 miljoen van vorig jaar.

Toch verwacht maar liefst 61,8% van de aanbieders een hogere omzet te realiseren. Opvallend is dat uit een ander onderzoek vorig jaar (Bedrijfsgezondheidsmonitor 2010) naar voren kwam dat het marktvolume zou zijn gestegen, en ook dat het marktaandeel van de grote partijen weer zou zijn gestegen, na jarenlang te zijn gedaald.

Dit zijn cijfers die wij in het geheel niet herkennen. We zien eerder het tegendeel: een groep kleine en middelgrote arbodiensten groeit fors in marktaandeel en sommige zijn in aantallen medewerkers in 2-3 jaar tijd verdubbeld. De snelst groeiende spelers opereren in het eigen regie segment. Hanteert een aantal partijen misschien een andere definitie van het begrip omzet uit arbodienstverlening? Moet de hamvraag zijn: wat is de definitie van ‘de arbomarkt’ en horen hier soms andere omzetcijfers bij? Of zou er soms sprake zijn van chronisch opportunisme of wellicht massale windowdressing?

Hoewel het prima is om de marktdefinitie eens onder de loep te nemen, denken wij dat onze vraagstelling duidelijk genoeg is. In minstens één geval kunnen we ook duidelijk aantonen dat de door de arbodienst opgegeven omzet niet uitsluitend die uit arbodienstverlening kwam, maar ook uit andere diensten of zelfs andere bedrijven die zich richten op bijvoorbeeld maatschappelijke dienstverlening of psychische hulpverlening. De omzet van de desbetreffende partij werd hiermee zeker 30% hoger.

Zelfreflectie
Zéér kritisch zijn we over de mate van zelfreflectie van een groot deel van de arbodienstverleners. We vroegen hen hoe ze zichzelf zouden typeren en waarin men zich precies onderscheidt van de concurrentie. Maar al te vaak vindt men van zichzelf dat men uniek is in álle facetten van het dienstverleningsconcept. Bijna de helft vindt zichzelf daarbij ook nog eens een specialistische arbodienst. Grappig detail is, dat er minstens vijf spelers zijn die zichzelf een “andere” arbodienst noemen.

Maar hoeveel “andere” arbodiensten kunnen er eigenlijk zijn? En wat betekent dit label precies? Als we de websites van deze spelers bezoeken, dan valt vooral op dat de gemiddelde arbodienst een nogal gemiddelde boodschap heeft. Zo is men bijna altijd heel klantgericht (41%) en deskundig (26,5%) en levert men “maatwerk” (29,4%). Dit laatste is overigens een stopwoord waar we zo langzamerhand echt uitslag van krijgen. Als klap op de vuurpijl heeft men gelukkig een vast contactpersoon(29,4%) die heel goed kan communiceren (26,5%).

Alle gekheid op een stokje, al eerder gaven we aan dat deze kernkwaliteiten vooral zijn afgezet tegen het vermeende disfunctioneren van de grote traditionele spelers. Maar het lijkt er inmiddels op dat sommige aanbieders een paar slaaptabletjes aan zichzelf hebben voorgeschreven, want die grote(re) partijen hebben nu niet bepaald stil gezeten en hun concepten soms volledig op de schop gegooid.

Soms ook – zoals in het geval van 365 (voorheen ArboNed) – proberen ze de toon te zetten door het werkterrein Arbo te verlaten. Akkoord, misschien is de kritiek terecht dat dit vooralsnog nog net iets teveel marketing is en misschien moet de échte inhoud ook iets meer vorm krijgen, maar feit is dat er geprobeerd wordt de markt opnieuw te definiëren. Daar waar het merendeel van de aanbieders dus vooral navelstaart, lijkt een aantal dienstverleners een ware wederopstanding te maken.

Keuringsdienst van waren
74,4% van de aanbieders is gecertificeerd. Dit percentage is fors hoger dan vorig jaar. De tendens in de markt – in elk geval aan aanbiederzijde – is dat certificering in toenemende mate belangrijk wordt gevonden. Het gaat dan primair om het certificaat Richtlijn Arbodienst (ISO), met 84,4% veruit het belangrijkste certificaat. Het Blik op Werk Keurmerk zet zijn opmars van vorig jaar niet voort en stijgt nog maar lichtjes tot 25%, vooral onder grotere aanbieders.

Spilfunctie
De spilfunctie in het dienstverleningsconcept van de aanbieders is de casemanager of verzuimcoördinator van de arbodienstverlener (41,2%), op ruime afstand gevolgd door de leidinggevende (26,5%) en de bedrijfsarts (23,5%). In bijna tweederde van de gevallen (61,8%) is de casemanager standaard het aanspreekpunt voor de klant. De bedrijfsarts is dit nog maar in 17,6% van de gevallen. Die heeft dus definitief zijn plek in de tweede lijn gekregen, dus ook bij de ‘traditionele’ arbodiensten.

Dat blijkt ook uit het feit dat de (zelfstandige) bedrijfsarts inmiddels in ruim 40% van de gevallen wordt ingehuurd door de arbodienstverlener. In 2010 was dit percentage 33% en in 2009 nog maar 16%. Een ontwikkeling die inmiddels voor alle arbofunctionarissen opgaat; soms wordt er tot wel 30% meer ingehuurd dan vorig jaar.

Inkoopbureau
Met dit forse inhuurpercentage is de trend inmiddels wel duidelijk: arbodienstverleners transformeren zich tot inkoopbureaus van bedrijfsgezondheidsdiensten met een grotendeels flexibele schil van externe deskundigen. Zij faciliteren klanten bij het onderhouden en optimaliseren van de gezondheid van medewerkers. Daarbij koopt de arbodienstverlener in opdracht van klanten specialistische diensten in en ondersteunt de klant vooral nog bij het uitvoeren van de (eigen) regie met behulp van een casemanager.

De casemanager is de spin in het web en tevens de enige functionaris die behoort tot de vaste kern medewerkers van de arbodienstverleners. Maar zelfs de casemanager lijkt de externe stoelendans niet helemaal te ontspringen, want ook hier is er sprake van 10% meer inhuur dan voorheen.

De toegevoegde waarde van een arbodienstverlener wordt hiermee steeds verder uitgehold. Wij zien deze fase vooral als tussenfase, waarbij er ruimte is ontstaan voor écht nieuwe initiatieven en concepten. Vooralsnog geven arbodienstverleners maar matig invulling aan de ruimte die nu ontstaat. Dit biedt absoluut kansen aan een ander type dienstverleners. De komende jaren zal blijken waar de markt zich naar toe ontwikkelt.

De zelfstandige bedrijfsarts
De zelfstandige bedrijfsarts is sterk in opkomst. De kwaliteit van de dienstverlening van aanbieders hangt dus in toenemende mate af van de mate waarin men in staat is deze zelfstandige professionals aan zich te binden. Maar ook of de bedrijfsarts zich staande weet te houden onder druk van werkgevers en arbodiensten speelt hierbij een rol. Want zelfs in een markt, waarbij eigen regie de boventoon voert, blijft de bedrijfsarts een van de belangrijkste kerndeskundigen. Over de bedrijfsartsen stelden we een aantal pittige vragen.

Feit: in Nederland zijn ongeveer 3.000 bedrijfsartsen. De komende jaren stromen er als gevolg van pensionering ongeveer 300 bedrijfsartsen uit, terwijl er maar enkele tientallen zullen instromen. Er dreigt dus een groot tekort aan bedrijfsartsen te ontstaan. Dit zien we als een van de grootste bedreigingen in de markt. Maar juist dit verwachte tekort lokt tegenstrijdige reacties uit. Zo zijn er partijen die zeggen geen enkel probleem te hebben met het vinden en binden van de juiste bedrijfsartsen. Omdat men er bijvoorbeeld prat op gaat de beste werkgever van arboland te zijn. Of omdat men een groot netwerk van extra artsen achter de hand heeft waarvan men denkt dat deze allemaal exclusief voor die aanbieder zullen werken.

We adviseren deze toch wel wat zelfingenomen aanbieders eens te kijken naar de analogie van de bouwsector. Ook een markt waar professionals, dankzij grote vraag en schaarste aan juiste vakmensen, in toenemende mate zelfstandig werden. Het gevolg: hogere tarieven voor de vaklui en lagere marges voor de bouwbedrijven. De malaise in de bouwsector maakte hier een abrupt einde aan en het kaartenhuis van de flexibele schil donderde in elkaar. De gevolgen kent u: honderden failliete bouwbedrijven en duizenden werkloze vakmensen.

Tekort of geen tekort bedrijfsartsen?
Ongeveer de helft van de aanbieders bevestigt dat er wel al langere tijd sprake is van een tekort aan bedrijfsartsen. Maar door eigen regie bij klanten te stimuleren en de bedrijfsarts alleen bij medische vraagstukken in te zetten, ervaart men vooralsnog geen groot probleem, het tekort wordt immers opgevangen door de casemanager. Wat ons betreft kan het stimuleren van eigen regie absoluut een oplossing zijn die ook nog wel even houdbaar is, vooral omdat niet alle partijen dit voldoende stimuleren.

Tegelijkertijd constateren we dat veel opdrachtgevers de rol van de bedrijfsarts veel te ver naar achteren schuiven waarbij de leidinggevende of casemanager teveel op de stoel van de medicus kan gaan zitten met alle nadelige gevolgen van dien.
Maar aan de andere kant horen we ‘in de wandelgangen’ ook reppen over prijsafspraken en regionaal fors oplopende prijzen omdat er wel degelijk sprake zou zijn van schaarste. Dus wat moeten we nou concluderen? In de prijs is het vooralsnog niet te merken: het gemiddeld tarief van de bedrijfsarts is € 158,56, een lichte stijging ten opzichte van vorig jaar.

Wat de huidige stand van zaken ook moge zijn, de populatie bedrijfsartsen daalt feit de komende jaren met zo’n 10% per jaar. Zorgwekkende getallen, die zeker niet zonder gevolgen zullen blijven.

Zand in de ogen strooien
Het aantal artsen met een BIG–registratie is onverminderd hoog en men houdt zich naar eigen zeggen in 100% van de gevallen aan de STECR-richtlijnen, op de voet gevolgd door die van de NVAB (92,3%). Dit jaar vroegen we de aanbieders ook hoe ze het handhaven van de medische richtlijnen toetsen. De antwoorden hierop waren merendeels zeer helder en gaven blijk van een kwaliteitsniveau dat je als klant graag wilt zien. Zo is er vaak een handboek waarin de medische protocollen en de toetsing ervan zijn vastgelegd, er is periodieke intervisie, intercollegiale toetsing, of een jaarlijkse audit of supervisie van een medisch directeur.

Maar sommige aanbieders strooien bij moeilijke vragen graag zand in onze ogen, of leggen hun toetsingswijze verwarrend uit. Zo waren er meerdere aanbieders die hebben aangeven dat een casemanager de bedrijfsarts toetst bij het volgen van de medische richtlijnen. Zolang dit blijft bij het gericht uitvragen van relevante richtlijnen en het monitoren of de bijbehorende tijdlijnen gevolgd worden, is het allemaal nog prima.

Maar wij vrezen toch dat de casemanagers hier een te ruime broek aantrekken. Want hoeveel een casemanager ook mag en hoezeer deze ook nauw samenwerkt met een bedrijfsarts, een medische toetsing kan en mag de casemanager niet geven. Er over oordelen dus zeker ook niet. De kritieken over dit onderwerp van onder meer de NVAB en AStri zijn is niet bepaald mals en dat lijkt me gezien de uitkomsten van dit onderzoek ook begrijpelijk.

Holy ICT
Sommige aanbieders beschouwen ICT als de redder in nood. In welhaast als heilig bestempelde ICT-systemen wordt allerlei data vastgelegd, waar dan naar eigen zeggen een controle op wordt gedaan. Wat men precies vastlegt, door wie, maar ook wie de controle doet en of deze persoon wel bevoegd is, of op welke factoren men dan toetst, blijft vaag. Vele aanbieders zijn wat BG magazine betreft op de goede weg, maar ook op dat front is nog een wereld te winnen. Binnenkort op dit podium de stand van ICT-land.

Ook opmerkelijk is het dat aanbieders aangeven, dat ze het naleven van richtlijnen vastleggen in een ongetwijfeld goedbedoelde SLA. En er wordt zelfs incidenteel aan de klant gevraagd of de arts zich wel goed aan de richtlijnen heeft gehouden. Nu maar hopen dat de klant ook weet wat die medische richtlijnen inhouden! Wij vinden het wel positief dat er bij de dienstverleners steeds meer bewustwording komt dat het vakgebied met behulp van protocollen – al dan niet met ICT ondersteund – nog professioneler wordt.

Ruimte voor groei
Inmiddels bedient ruim een op de vier bedrijfsartsen (26,3%) meer dan 4.000 medewerkers. Dit percentage is fors gestegen ten opzichte van vorig jaar. Door het (dreigende) tekort zal de gemiddelde bedrijfsarts meer medewerkers moeten bedienen om aan de vraag te kunnen voldoen. En door intensief samen te werken met een casemanager en door gebruik te maken van moderne en complete verzuimregiesystemen, kan dit ook prima worden gerealiseerd.

Maar er is wel een limiet: een casemanager of leidinggevende kan met een aantal spitse vragen de verzuimdrempel verhogen, maar verzuimverlof aanvragen bij je leidinggevende kan niet volgens de wet. Het is formeel gezien aan de bedrijfsarts om een uitspraak te doen over de arbeidsongeschiktheid van een medewerker. De praktijk is natuurlijk anders, het mag misschien niet, maar gebeurt wel.

Onbeschermd wild
Er ontstaat dus ruimte voor kwalitatief goede casemanagers. Maar wat is eigenlijk een goede casemanager? Allereerst is het onbegrijpelijk dat de functie van casemanager nog steeds een onbeschermde titel is. In principe kan iedere welwillende Nederlander zichzelf dus casemanager noemen. Ook de onkundige welwillende casemanager.

Daarmee heeft de casemanager een license to kill en mag schieten op alles wat beweegt. Een absoluut ongewenste situatie, zeker nu de casemanager de eerstelijnsrol bijna volledig heeft overgenomen van de bedrijfsarts en daarmee verantwoordelijk is voor ons menselijk kapitaal en de schadelast die voortkomt uit verkeerd handelen.

Wij zijn van mening dat de titel van casemanager een (beter) beschermde titel moet worden. Want behalve 150 Register Casemanager, zijn er nog duizenden niet gecertificeerde casemanagers die ook dagelijks bezig zijn met ziekmeldingen, verzuimdossier, bedrijfsartsen, UWV en verzekeraars.

Die certificering hoeft wat ons betreft echt niet vooraf te gaan door een achtjarige Master-studie. Wel een minimaal opleidingsniveau, met voldoende kennis en kunde van wet- en regelgeving en HRM. Daarbij moeten dienstverleners echt werken aan permanente kwaliteitscontrole, eenduidige casemanagementprotocollen, jaarlijkse permanente educatie, intervisie en supervisie. Kortom, borging van kennis, kunde en kwaliteit van dit nieuwe vak.

Kennisveredeling
Over het borgen van kennis en kunde valt nog wel meer te zeggen, want hoe dienstverleners nu omgaan met het beheren en gebruiken van kennis verschilt behoorlijk. Een deel van de markt lijkt zich daarbij over het kennisbehoud niet zo’n zorgen te maken. Men evalueert wat, probeert een systeem op te zetten of heeft zo’n platte organisatie dat men de aanwezige kennis niet hoeft te beheren.

Gelukkig werkt de meerderheid van de aanbieders wel structureel aan het ‘veredelen’ van kennis, met evaluatiecycli, kennissystemen, interdisciplinair overleg en nascholing. Soms worden ook klanten betrokken bij het vergroten van kennis en kunde. De grote arbodiensten hebben hun kennis vaak gecentreerd in expertisecentra. Een goede zaak.

Nog mooier zou het zijn als deze uitgebreide kennis gedeeld zou worden met de andere aanbieders, bijvoorbeeld in een centrale kennisbank die voor alle professionals – al dan niet tegen betaling – in de markt toegankelijk is.

Wat u mag verwachten?
We vroegen de aanbieders wat u als klant eigenlijk mag verwachten. In ruim 60% van de gevallen is er bij verzuim in elk geval wekelijks contact. Ruim een op de drie aanbieders zegt zelfs dagelijks contact te hebben met de klant, vooral telefonisch (44%) of met persoonlijke gesprekken (32,4%).

In 92% van de gevallen heeft u als klant de beschikking over een vaste bedrijfsarts. In 79% van de gevallen mag u de bedrijfsarts ook nog eens zelf selecteren. Dat de dienstverleners aangeven dat dit kan, is een duidelijk signaal. Men stelt naar eigen zeggen in toenemende mate de klant centraal en bouwt de dienstverlening daaromheen.

We herkennen dit overigens niet als we de we de gesprekken met klanten van Arbokiezer – de adviestool voor het selecteren van een arbodienst – ernaast leggen. Het is een veel gehoorde klacht: wisselende bedrijfsartsen of een mismatch met de organisatie, zeker bij de wat kleinere afnemers. Omdat er wel sprake is van goede wil, krijgen de aanbieders van ons voorlopig het voordeel van de twijfel.

Gezondheid als arbeidsvoorwaarde
Er is een aantal zeer interessante ontwikkelingen in de markt van bedrijfsgezondheid die veel verder gaan dan de toename van het eigen regie-model. Dit eigen regie model is immers een manier hoe je als bedrijf wilt omgaan met verzuim en juist verzuim is een onderwerp waar bedrijven steeds minder mee worstelen.

De emancipatie van de arbeidsrelatie is de trend van 2011. Het lijkt een kwestie van tijd voordat de Nederlandse werknemer volledig zijn eigen boontjes dopt. Daarbij gaat het om duurzame inzetbaarheid, het blijvend onderhouden van kennis en competenties, het werken aan vitaliteit én ja, ook het voorkomen en beperken van verzuim, door de medewerker zélf wel te verstaan. De verhoudingen tussen werkgever en werknemer zullen gaan verzakelijken.

Regie bij werknemer
In het kielzog van deze ontwikkeling volgt de toenemende privatisering van de sociale zekerheid. Ook ‘Het Nieuwe Werken’ – hoewel door geen van de aanbieders als prominente trend genoemd – zal ertoe leiden dat arbeidsverhoudingen en de rechten en plichten van werkgevers en werknemers opnieuw tegen het licht worden gehouden.

Kortom, de werknemer neemt zelf de regie over zijn leven, gezondheid en werk. Werkgevers zullen de term ‘gezondheid’ als primaire arbeidsvoorwaarde opnemen in het arbeidscontract en een faciliterende rol spelen bij het stimuleren van eigen regie van de werknemer.

Volgens onderzoek van Zilveren Kruis Achmea vindt inmiddels 53% van de werkgevers dat zij de gezondheid van medewerkers moet stimuleren, dus het hek lijkt van de dam. Het voorkomen – en op termijn misschien zelfs voorspellen van verzuim – wordt daarbij voor werkgevers veel belangrijker dan het verzuim zelf. Want het verzuim is al jaren min of meer stabiel (4%) en in een normale organisatie prima te managen.

Maar juist voordat er sprake is van verzuim, is er vaak al een periode van afnemende bevlogenheid en productiviteit. Werkgevers zoeken dus vooral naar manieren om de productiviteit en bevlogenheid op het juiste peil te houden dan wel verder te optimaliseren. Een van de manieren om dit mogelijk te maken is door de werknemer te faciliteren met laagdrempelig toegankelijke diensten, private zorg en online hulpmiddelen op het gebied van bevlogenheid, productiviteit en risico’s.

We hopen van harte dat de ruimte die nu ontstaat in de markt, leidt tot de opkomst van écht serieuze strategische partijen. Partijen die met – wetenschappelijk bewezen – kennis van zaken de trend gaan zetten en aantoonbaar toegevoegde waarde voor de klant gaan leveren met combinatie van kennis, ICT en mankracht.

Misplaatst toverwoord
We vroegen de aanbieders op welke wijze zij de vraagstelling of opdrachtformulering vanuit de opdrachtgever aan de deskundige (bijvoorbeeld bedrijfsarts, casemanager of arbeidsdeskundige) concretiseren en communiceren. Ook hier zijn we de ene keer lyrisch en de andere keer teleurgesteld over de antwoorden. Om met de teleurstelling te beginnen: veel aanbieders geven bij de wat complexere vragen het antwoord dat dit “maatwerk” is. Daarmee wordt “maatwerk” een dooddoener, een toverwoord dat antwoord geeft op alle lastige vragen die wij, maar ook klanten kunnen stellen.

Maatwerk wordt als term te vaak misbruikt, schept verkeerde verwachtingen, is uitermate vaag en geeft de aanbieder de mogelijkheid om antwoord op concrete vragen te ontwijken. Aanbieders die bij de vraag over de opdrachtformulering aangaven dat er altijd sprake is van maatwerk, vallen wat ons betreft dus écht door de mand.

En zo moeilijk hoeft het nu ook niet weer te zijn getuige de antwoorden van de arbodienstverleners die hier wel concreet worden. Volgens hen is er namelijk maar een aantal richtingen: is er sprake van ziekte of gebrek, heeft men wel of geen recht op loondoorbetaling, van welke beperkingen is sprake, zijn er mogelijkheden tot re-integratie, welke behandelingen of interventies dienen plaats te vinden, hoe bouw je een valide dossier op – en als laatste – wat is de prognose? Onderwerpen die zich volgens deze dienstverleners prima laten vatten in een min of meer standaard vragenlijst, die veel duidelijkheid schept voor de opdrachtgever en toetsing achteraf een stuk eenvoudiger maken. Dit scheelt ook weer in de rekening.

Hersenloos creatuur?
Ook de aanbieders die gebruik maken van hele intelligente verzuimsystemen hebben een minpuntje te pakken, zeker als die het denkwerk van de professional uit handen neemt. Want we hopen dat de professional geen hersenloos creatuur is geworden dat zelf niet meer nadenkt. Zeker nu we hebben geconstateerd, dat niet alle verzuimregiesystemen alle ins en outs van de wet goed hebben geprotocolleerd. Laten we niet vergeten dat het arbovak voor een belangrijk deel ook mensenwerk is en blijft.

Wij denken dat de gemiddelde klant het van essentieel belang vindt dat de arbodienstverlener als opdrachtnemer inzichtelijk maakt wat de vraagstelling is van waaruit je opereert. Ook al is de klant uiteindelijk volgens de wet verantwoordelijk, hij is soms ook onwetend over de rechten en plichten die hij heeft. De arbodienstverlener heeft als belangrijke taak te zorgen dat hij zowel werkgever als werknemer ondersteunt met het voldoen aan zijn verplichtingen.

Tenderziek
Regelmatig horen we aanbieders klagen over de tijdvretende selectieprocedures van sommige organisaties. Helaas worden deze vaak begeleid door consultants die – net als in de strip van de Familie Doorzon – (ver)hergebruik maken van ellenlange onzinnige vragenlijsten die ooit verzonnen lijken te zijn door pseudo-consultants die afgerekend werden op het verzinnen van de meeste tijdrovende vragen. Niemand  – behalve de consultant in kwestie – wordt hier beter van. U als klant niet noch de aanbieder.

Helaas zijn deze vragenlijsten inmiddels beschikbaar op het worldwideweb en gaat de organisatie hiermee aan de slag zonder eerst na te gaan of de vragen wel relevant zijn. Besteed uw tijd liever om uit te vinden wat u nu écht wil en stel van daaruit een pakket van eisen op. Inmiddels zijn er een aantal tools, waaronder onze eigen selectietool Arbokiezer, waarmee u vanuit uw eigen wensen en eisen binnen tien minuten een advies krijgt over de best passende arbodienst. Bij Arbokiezer krijgt u nog aanvullend gratis telefonisch advies. Wilt u daarna toch nog een consultant inzetten, dan kunt u deze veel gerichter sturen.

Lang verzuim
91% van de aanbieders zegt gespecialiseerd te zijn in lang verzuim. Wat een arbodienst onder lang verzuim verstaat verschilt nogal. 45,2 % beschouwt verzuim van meer dan 6 weken als lang verzuim. Een kleine groep (respectievelijk 3,2 en 12,9%) beschouwt verzuim langer dan 1 of 2 weken al als lang verzuim.

Inflatiecorrectie
Na onze reprimandes van de afgelopen jaren, lijkt het all-in abonnement op het eerste gezicht bijna volledig verdwenen uit het aanbod van arbodiensten.
Nog maar 11,8% zegt dit standaard aan te bieden. Maar blijkbaar heeft men heel veel langlopende contracten, want verreweg het merendeel (46%) van de omzet komt bij nadere beschouwing nog steeds uit deze abonnementen. Toch maar even kritisch doorvragen dus. 70,6% van de aanbieders biedt een abonnement aan. Het abonnement is 4,3% in prijs gestegen tot € 106,91 per medewerker (voor een organisatie met 250 medewerkers).

Na de stijging van vorig jaar (ruim 12%) dus opnieuw een aardige stijging. Bijna drie keer zoveel als de inflatie. Net als vorig jaar zijn de verschillen in tarieven enorm. Het goedkoopste abonnement is € 77,- en het duurste € 185,-. Bij het zogenaamde aansluittarief is het duurste tarief twaalf keer zo hoog als het laagste tarief. Maar een beperkt aantal partijen berekent een beperkte administratieve vergoeding, wat ons betreft een veel betere maatstaf dan een vast bedrag per medewerker.

Dure consultants?
Bij de tarieven voor de overige deskundigen zijn ook grote verschillen te zien. En die tarieven zijn zeker niet mals te noemen. Met enige regelmaat is de casemanager zelfs nog duurder dan het gemiddelde tarief van de bedrijfsarts (€ 158,56). De gemiddelde casemanager kost € 105,43 (+3,9% t.o.v. 2010), de arbeidsdeskundige € 133,26 (+5,7%).

Het hoogste tarief dat we tegenkwamen voor een casemanager was € 170,– en dan hebben we de Register Casemanagers nog niet meegenomen. Een casemanager benadert daarmee het tarief van een aardig prijzige consultant.

Verzuimregiesystemen
Meest gebruikte verzuimregiesystemen zijn VerzuimSignaal (45,5%), Humannet (33,3%) en op gedeelde derde plaats Dossiermanager en VerzuimXpert (beide 18,2%). Men is behoorlijk tevreden over deze systemen gezien het gemiddelde rapport cijfer van een 8,1.
Eind oktober 2011 verwachten we de uitkomsten van onze uitgebreide jaarlijkse test van deze systemen. We zijn benieuwd naar de ontwikkelingen bij de verschillende leveranciers.

Service Level Agreement
De SLA heeft zijn inburgeringscursus bijna afgerond. Inmiddels zegt 79,4% van de aanbieders een SLA aan te bieden (2009: 65%). In 24,6 % van de gevallen is de SLA ook daadwerkelijk afgesloten. Een mooie stijging, want in 2010 was dit nog minder dan 10%. De vraag die vanaf nu gesteld kan gaan worden is of die SLA wel wordt geëvalueerd met de klant.

Tot slot
Gelukkig heeft de markt ook dit jaar niet stil gestaan. En hoewel sommige trends gemeengoed zijn geworden, blijven sommige dingen ook gewoon bij het oude. Wat de markt de komende jaren wel ongemeen spannend zal maken zijn de macro-economische trends, de veranderde positie van werknemers en werkgevers en de rol die arbodienstverleners – of hoe ze zich in de toekomst ook zullen gaan noemen – zich binnen deze trends zullen gaan aanmeten.

Gaat u de komende tijd op zoek naar een aanbieder? Kijk dan – behalve naar een niet van internet geplukte maar degelijke lijst met wensen en eisen dat daadwerkelijk is afgestemd op uw organisatie – vooral ook naar de bredere maatschappelijke ontwikkelingen en hoe u gezondheid van medewerkers in úw arbeidsvoorwaarden opneemt. Met deze criteria in de hand bepaalt u dan veel beter wat een dienstverlener u hierbij kan bieden.

Bob Zeegers is directeur van Dialoque bv, marketing met hersens en BG magazine. Dit artikel kwam tot stand met medewerking van Marco de Zeeuw.

© BG magazine