In november hield Axelle de Roy op deze site een gloedvol betoog over de kracht van de positieve feedback. “Positieve feedback is Pokon”, zei ze, “je medewerkers groeien ervan”.
Ik ben het daar helemaal mee eens. Mensen hunkeren naar goedkeuring, naar waardering, naar ‘erbij horen’ naar ‘oké zijn’.
Als je ze dat kunt geven, help je ze aan een goed gevoel en verhoog je – in veel gevallen – hun zelfwaardering. Positieve feedback stelt mensen gerust. Als er iets is waar mensen onder lijden, dan is het het idee dat ze ‘niet oké’ zijn, dat ze ‘niet deugen’, dat ze ‘niet de moeite waard zijn’.
Daarom kan positieve feedback helend en stimulerend werken. Niet voor niets is ‘Zij gelooft in mij’ een van de grote hits van Andre Hazes.
Maar helaas zijn de dingen bijna nooit alleen maar goed. Feedback hoeft niet per se een afrekeninstrument te zijn. Dat is waar. Maar een dieet van voornamelijk positieve feedback wordt snel eentonig. De tiende keer smaakt het lang niet meer zo lekker als de eerste keer. Er treedt iets op dat in de psychologie “habituatie” heet. In gewoon Nederlands: ‘gewenning’. Als het restaurant altijd hetzelfde menu heeft, ga je er op den duur niet meer zo vaak meer eten, al hoe lekker de gerechten ook zijn.
Een dieet van voornamelijk positieve feedback wordt snel eentonig
En bovendien, je weet als medewerker dat je leidinggevende ervoor betaald wordt om jou te waarderen. Dat relativeert het helaas wel een beetje.
Sommige mensen denken heel kritisch, die hebben altijd iets aan te merken. Anderen denken meer in dromen, die zien het mooie en het goede in alles. En wiens waardering komt nu het beste bij jou binnen? Wiens waardering is het meest geloofwaardig?
Een collega van mij is een hele goede, lieve psychotherapeut. Hij is enorm betrokken bij zijn clienten en hij geeft ze veel liefde en waardering. Dat doet hij authentiek, vanuit zijn hart. Dat vindt hij echt voor 100 procent.
Ooit had hij het met mij over iemand die hij begeleidde. “Zo’n fantastische man!. Echt een prachtig mens. Die man heeft zoveel mogelijkheden, zoveel talenten… Die beseft zelf niet half wat hij allemaal kan.”
De gemiddelde hoogopgeleide Amerikaan is bijna fobisch voor oordelen
En wat dacht ik – en zei ik ook – “Ja, dat jij dat vindt, dat zegt mij niets. Jij bent altijd superpositief over jouw clienten”.
Misschien ken je dit ook wel uit de Amerikaanse cultuur. De Noord-Amerikaanse cultuur moet ik eigenlijk zeggen, want het is politiek niet correct om net te doen alsof Latijns Amerika niet bestaat.
Daar heb je het al. En dan heb ik het natuurlijk niet over Trump, maar over de gemiddelde hoogopgeleide goedbedoelende Amerikaan. Die is bijna fobisch voor oordelen, laat staan voor veroordelen.
In Californië is een soort taalgebruik ontstaan waaruit iedere referentie aan negatieve oordelen is geschrapt. Ieder probleem is een “uitdaging” en iedere neurose is een “bijzondere eigenschap”.
Dus wat krijg je dan? Mensen gaan luisteren naar de toon. Want ze willen weten waar ze aan toe zijn. Uiteraard wordt er heel veel positieve feedback gegeven, maar er wordt ook goed geluisterd naar hoe enthousiast dat wordt gedaan. Dat loopt van heel enthousiast – wij zouden misschien zeggen “hysterisch” – tot plichtmatig.
Positieve feedback, die niet overdreven enthousiast wordt gebracht, wordt daar tegenwoordig al ervaren als correctieve feedback: de devaluatie van de positieve feedback. De gewenning heeft toegeslagen. En onverdunde correctieve feedback wordt daar ondertussen ervaren als een keiharde persoonlijke aanval…
Jij wilt ook niet dat je medewerkers jou gaan zien als een softe positivo
Dus wat nu? Aan de ene kant wil jij niet bekend komen te staan als ‘De beul van…’ (vul hier jouw organisatie in). En bovendien: het percentage psychopaten is toch al zo hoog onder leidinggevenden. Daar wil jij niet bij horen.
Maar aan de andere kant, wil jij ook niet dat de medewerkers jou gaan zien als een softe positivo, met positieve feedback als een verplichte stijlfiguur.
Daarom is mijn advies – zoals zo vaak – bewandel de middenweg. Geef correctieve feedback waar nodig, geef daarnaast veel positieve feedback en lardeer het geheel met af en toe een provocatief grapje. Wat doet dat provocatieve grapje? Het zegt als het ware: ik kan best heel kritisch zijn en zeggen waar het op staat, maar ik waardeer jou wel als persoon en we hoeven het er ook niet eindeloos over te hebben.
Een klein voorbeeld.
Rogier is een private banker die vermogende cliënten begeleidt. Hij is zelf afkomstig uit de doelgroep; vader is medisch specialist, moeder kent mensen die prinses Beatrix kennen. Rogier sluit qua stijl niet meer aan bij de jongere vermogende doelgroepen. Zijn baas wil het daar met hem over hebben.
“Laten we het om te beginnen even over je omzet hebben.”
“Oké, ik sta overal voor open.”
“Is toch wel iets aan het dalen de laatste paar jaar.”
“Tja, een paar belangrijke cliënten overleden. Daar doe je niks aan.”
“(Grinnikend) Ja, de man met de zeis. De grote reorganisator. (Roepend met holle stem) Roghieierr!, Roghieierr! Het spel is uihuit.”
“Maar zover is het gelukkig nog niet.”
“Nee, gelukkig niet, en tot die tijd gaan we er het beste van maken. Jij kunt fantastisch uit de voeten met een bepaalde doelgroep, Rogier.”
“Merci.”
“En we gaan eens kijken hoe je meer aansluiting kunt vinden bij de jongeren in ons bestand.”
“Prima!”
