Vraag:
Onze organisatie wil meer aandacht besteden aan agressie en geweld. We trainen echter elk jaar alle medewerkers met klantcontacten op omgaan met agressie. Wat kunnen we nog meer doen?
Antwoord:
Uiteraard is het goed medewerkers te trainen in het verbeteren van de vaardigheden in het omgaan met agressie en geweld.
Het betekent dan wel dat het accent ligt op de incidenten zelf en/of het moment vlak voor agressie zich voordoet.
Nog belangrijker is natuurlijk het voorkomen van incidenten van agressie en geweld. In de praktijk wordt hier nogal eens te weinig aandacht aan gegeven. De kwaliteit van dienstverlening blijkt van cruciaal belang te zijn. Dit betekent zowel het adequaat ingaan op de behoefte (hulpvraag) van de klant/cliënt, de manier waarop de klant geholpen wordt (bejegening), maar ook het managen van verwachtingen.
Het vooraf duidelijk aangeven wat van de dienstverlening verwacht mag en kan worden, kan veel frustratie bij klanten voorkomen. Frustratie die kan leiden tot agressie.
Evenzeer zal er aandacht gegeven moeten worden aan de zorg na incidenten, zoals opvang van zowel het slachtoffer als de directe collega’s, het doen van aangifte, schade verhalen, etc.
Aar van Swieten, arbeids- en organisatiekundige Prevent Partner
